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Rapport annuel 2014 du Mdiateur

09-07-2015

Au terme de lexercice coul, le Mdiateur a reu 4481 plaintes contre 5381 en 2013 ; les plaintes relatives aux retards (340) sont les plus nombreuses, suivies par celles sur les titres de transport en service intrieur (256), sur les cartes train (180) et sur les Conditions gnrales de Transport (115). Les plaintes concernant les Pass, comme le Go Pass et le Rail Pass, compltent le top 5 avec 109 dossiers. Ce top 5 des plaintes par ordre dimportance est constitu par les retards, les titres de transport en service intrieur, les cartes train, la rglementation et les formules pass. Prs de 70 % des clients ayant introduit une plainte auprs du mdiateur ont obtenu une rponse de la SNCB qui les a satisfaits ou partiellement satisfaits. Cest une diminution par rapport 2013 (presque 80 % de taux de satisfaction). Par contre, point positif au regard des annes prcdentes, 42 % des avis mis en 2014 par le service de mdiation ont t suivis par la Socit ferroviaire. Les plaintes concernant un dossier dirrgularit (les amendes dresses par le personnel de bord) se sont gnralement heurtes un refus de mdiation de la part de la SNCB. Le mdiateur a reu de plus en plus de plaintes concernant les compensations pour retards et le fonctionnement des distributeurs. ll note une augmentation considrable des suppressions de trains. Le rapport annuel 2014 du service de mdiation pour les voyageurs ferroviaires est disponible dans son intgralit sur le site www.ombudsmanrail.be

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