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Rapport annuel 2014 du Médiateur

09-07-2015

Au terme de l’exercice écoulé, le Médiateur a reçu 4481 plaintes contre 5381 en 2013 ; les plaintes relatives aux retards (340) sont les plus nombreuses, suivies par celles sur les titres de transport en service intérieur (256), sur les cartes train (180) et sur les Conditions générales de Transport (115). Les plaintes concernant les Pass, comme le Go Pass et le Rail Pass, complètent le top 5 avec 109 dossiers. Ce top 5 des plaintes par ordre d’importance est constitué par les retards, les titres de transport en service intérieur, les cartes train, la réglementation et les formules pass. Près de 70 % des clients ayant introduit une plainte auprès du médiateur ont obtenu une réponse de la SNCB qui les a satisfaits ou partiellement satisfaits. C’est une diminution par rapport à 2013 (presque 80 % de taux de satisfaction). Par contre, point positif au regard des années précédentes, 42 % des avis émis en 2014 par le service de médiation ont été suivis par la Société ferroviaire. Les plaintes concernant un dossier d’irrégularité (les amendes dressées par le personnel de bord) se sont généralement heurtées à un refus de médiation de la part de la SNCB. Le médiateur a reçu de plus en plus de plaintes concernant les compensations pour retards et le fonctionnement des distributeurs. ll note une augmentation considérable des suppressions de trains. Le rapport annuel 2014 du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires est disponible dans son intégralité sur le site www.ombudsmanrail.be

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