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Rapport annuel du Mdiateur auprs du Groupe SNCB

25-04-2012

Communiqu de presse du mdiateur pour les voyageurs ferroviaires : Rapport annuel 2011

Le rail se dbat toujours avec la qualit du service.
Les voyageurs ne ressentent pas de vritable amlioration. Alors que les voyageurs avaient escompt une amlioration du service grce aux mesures court terme annonces, ils ont plutt d dchanter. La confiance du navetteur dans la fiabilit du rail en a pris un nouveau coup.

En 2011, le mdiateur a ouvert 6402 dossiers, qui concernaient 8610 personnes. Il a, par ailleurs, rpondu au moins 12000 appels tlphoniques, dont la dure sest accrue. La lassitude de la plainte est de plus en plus prgnante : les problmes de ponctualit persistants, les correspondances manques et les trains supprims ont sap la foi en les amliorations annonces. La motivation entamer une procdure de plainte a faibli.
Le haut du panier des rcriminations est encore et toujours occup par les retards (2083) qui, conjugus celles sur les correspondances rompues et les trains supprims, reprsentent 43 % du total des plaintes. La rgularit a connu une lgre amlioration, mais qui demeure peu satisfaisante.
Le voyageur reproche encore trop souvent au Groupe SNCB de prsenter des chiffres en dcalage avec la ralit du terrain. Lexprience quotidienne persiste montrer une coordination entre les services ferroviaires qui laisse dsirer. Cest surtout en cas de trafic perturb et de dplacements chambouls quune information rapide et adquate est cruciale. Or, cest l que le bt blesse et il apparat que le personnel lui-mme doit se mettre en qute de cette information. Et cette situation perdure depuis plusieurs annes. Le mdiateur invite les parties concernes confier la gestion de linformation en temps rel un service unique et mettre en place des canaux de communication rapides.
Il reste que le voyageur devrait connatre une amlioration fondamentale fin 2013. Ce nest pas demain certes, mais le Groupe SNCB ne peut se permettre de rater ce rendez-vous. En dpit dun contexte conomique difficile, lambition de fournir une offre de qualit totale ne doit pas faiblir. Cette offre, fruit dune collaboration intense et cible avec les autres modes de transport, doit pouvoir rpondre un besoin de mobilit croissant qui fera une part plus large au rail.
Ainsi, il est rassurant de constater que les investissements, tourns vers le transport public de demain, tant dans linfrastructure que dans les (nouvelles) gares et le nouveau matriel se poursuivent. Laissons bien tout cela continuer, au sein dun modle o le voyageur occupe le rle central.

Cliquez ici pour consulter le rapport complet.

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